第14章 让客户失去“理性”——让客户的冲动 第14章 让客户失去“理性”——让客户的冲动战胜理智(1)
惯性：引导客户一步步走向自己想要的结果
人的思维模式有—种倾向，就是容易跟着别人的思路走。例如很多脑筋急转弯就是对于这种惯性思维的利用，让人先陷入一种惯性的回答问题的模式中去，然后再提出一个令人淬不及防的问题，这时候，脑子转得慢的人就会掉进陷阱里去。
这是因为，人在思维上都是有惰性的，特别是较为轻松或相对疲倦的时刻。这时候人们总是“较为”放松，对外界的判断没有原先那么敏锐，也不能对当前的情况做出更合理的分析。这种心理特性带给销售人员的启示就是：如果你在向客户销售一种商品前就能引导客户给出一些肯定的回答，那么，你就很可能会引导他们一步一步地走向自己想要的结果。曾经就有人对这种现象进行过详细而生动的描述：“我们越能让他人说‘是’，就越能为自己的意见争取主动权。推销商品也好，其他的一切需要使他人信服的事也罢，这一法则都很有效。初步了解他人的需求是这一方法的目的。”
当然，事实也证明，让客户说“是”确实要比单纯地说服客户简单得多。例如下面这个案例中的特雷弗就是一个善于让客户说“是”的销售员：
特雷弗是纽约一家储蓄所的销售员。一次，一位中年女士来到储蓄所要开个户，特雷弗照例让她填一些表。可是，这位女士显然是不想这么麻烦，她很多问题都不想回答。以往这种情况，特雷弗会根据储蓄所的规定对客户下“最后通牒”，但是，今天他打算不谈银行的规矩，而是谈客户的需求。
“是的，女士，你可以拒绝填写那些资料，这并不是必须要填的。”特雷弗笑着说。“我就说嘛，这些可以不填。”“然而，”特雷弗接着说道：“假如你把钱存在银行，一直到你去世，难道你不希望把这些钱转移给你有权继承的亲属吗？”“是的，当然。”这位女士回答道。“难道你不认为，”特雷弗继续说道，“将你最亲近的亲属告诉我们，使我们在你有事的情况下能够准确无误地实现您的愿望，这是一个好的办法吗？”女士又说：“是的。”当这个客户知道了银行是为了她好之后，马上就把资料填好，还另外开了一个信托账户。
从这个案例中我们可以看到，一旦客户开始说“是”，就会习惯性地在接下来的谈话中使用肯定语气，最后按照销售员的提议去做。如果你也懂得了这种技巧，那么业绩的提升也就不再是问题了。
可问题是要怎样一开始就让客户说“是”呢？
1.避开让客户说“不”的问题
跟客户谈话时，首先应该尽量避免谈论让客户说“不”的问题。例如：“有人在家吗？……我是xx汽车公司派来的。是为了轿车的事情前来拜访的……”“轿车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候。”很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。还以上面的开场白为例，假如对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访你之前，我已看过你的车库了，这间车库好像刚建成没多久嘛……”只要你说的是事实，对方必然不会否认。就这样，你已顺利得到了对方的第一个“是”。虽然它不具有太大的意义，但却是整个销售过程的关键。因为，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是“如何不使对方拒绝”。
2.遵循“二择一”的原理
面对同一个问题，如果有太多的选择，往往会让人无从入手。销售人员让客户“二择一”的原理就在于在推销过程中既要给客户选择的权力，又要适当缩小选择的范围，以最大化降低客户购买商品时的犹豫心态。
“二择一”法则的运用，其实也就是开放式问题与封闭式问题的运用：与开放式问题相比，向客户提封闭式问题更能得到肯定的答案。比如，“您今天下午有时间吗？”如果我们这样向客户提问的话，那么客户很可能会说“没有时间”。如果在提问的时候给客户限定一个范围，比如，“您是下午三点有时间，还是五点有时间？”这就是封闭式问题。当我们这样问时，客户就会被我们的思路所牵引，思考自己是三点还是五点有时间。然而不管客户的回答是几点，都是对我们的肯定回答。例如，销售员不能问客户：“你想买汽车吗？”而是应该说：“你想要小排量的还是大排量的汽车？”如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反地，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不，我暂时还没有这个打算。”所以，销售员在销售的过程中，要尽量运用封闭式问题来把握交谈的方向和内容，让客户用“是”回答，以便顺利达成交易。
3.与你的客户保持同步
与客户保持同步，既包括语言方面，也包括行为动作方面。
俗话说：“话不投机半句多。”如果客户感觉与你交谈有分歧，当然下面就会说“不”了。那么如何与客户实现语言同步呢？首先就是要掌握客户前几句话经常用到的词语，把握客户的语言特点，然后用相同或相似的语言与之沟通，以产生很好的语言感召力。比如，客户提到“……车子外壳很不错”，销售员就可以使用“漂亮、结实……的汽车外壳……”找到共同的语言，使谈话能在良好的氛围中继续下去。
而用客户的表征系统来沟通，然后有力地传达我们的信息，也会减少对方说“不”的机会。例如：销售员在与客户交谈中，客户的眼神总是非常自然地扫过或停留在一处事物上，那么我们也要在交谈中，自然地将眼神放到该“事物”上。在共同的表征中，可以造成共同或相似的心境，使沟通更为顺畅。
总之，对于销售人员来说，学会引导客户的思维，这样对你的销售，只有好处，没有坏处。因此，你要好好地把客户的惯性思维利用起来，从而尽快地达成交易。
借势：寻找销售第三方为我所用
人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，而最不轻易相信的是销售员。他们总是倾向于认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。这时，最好能找个第三方立场的人或例证，让第三方去告诉你的客户关于产品的优点和诸多便利，这绝对比你滔滔不绝、慷慨激昂的陈词，说服力强得多。
关于这一点，其实也是有着心理学依据的。美国心理学家杰弗里·菲佛教授，就曾经做过这样一项实验：他邀请了两组编辑，对一位著名作家的作品进行审核。他让两组的编辑审读部分文章前言，其中一组读的是其代理人转述的作家生平成就，另一组读的则是作家自己描述的成就。结果显示，前面一组比后面一组更看好该作家各方面的能力，也更喜欢该作家。
可见，如果销售人员可以找到合适的第三方为你说话，就会增强客户对你的信赖感。这样，你才更容易掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。
一般来说，这个“第三方”，包括：
1.客户朋友
中国有一句古老的销售谚语：“在相同的情况下，人们愿意同他们的朋友做生意。在不同的情况下，人们仍然愿意同他们的朋友做生意”。也就是说，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。因此，很多时候，客户的朋友，可以“拿来”作为销售第三方为我所用。