第22章 别让成交停在最后一秒——踢好临门一 第22章 别让成交停在最后一秒——踢好临门一脚(3)

汤姆的失败，既不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而正是因为他没有把握好成交的时机。现实中，许多销售员也容易犯和汤姆类似的错误，往往是说得太多，以至于失去销售最好的时机。当感觉到客户的友好与购买的兴趣的时候，销售员的职业习惯很容易错误地以为：“客户喜欢听我说的话，如果我告诉他们所有的事情，那么他们就会对我和我的产品印象更深刻。”实际上这是错误的。其实，当客户变得友好，表现出兴趣的时候，恰恰应该是你停止展示的时候。

一般来说，客户“心理上的适当瞬间”到来，必定伴随着许多有特征的变化与信号，善于警觉与感知他人态度变化的销售员，应该能及时根据这些变化与信号，来判断“火候”与“时机”。下面我们就来具体分析一下客户成交前的各种外在表现，以便销售员洞察客户的心理，及时并准确地抓住成交的信号，达成交易。

1.语言信号

语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。这也是购买信号少最直接、最明显的表现形式，只要销售员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。具体包括：

话题集中在某一独特的问题上，客户反复询问，这说明此问题构成成交的最后一道坎，过去就好了；

客户对产品给予真诚的肯定和称赞，或者对产品爱不释手；

征询朋友的意见，说明他想买，正在求证；

询价或和你讨价还价，这是一个最显著的信号，谈好价格后基本就可以成交；

询问交易方式、购买手续、付款条件等；

对产品的细节如包装、颜色、规格等提出很具体的意见和要求；

客户提出“假如我要购买”的试探问题；

对产品质量或工艺提出疑问，说明他关心买了以后的使用，并为价格谈判做铺垫；

了解售后服务的各项细节。

另外，应当注意的是，语言信号中，还包括提出反对意见的。这类比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。

2.表情信号

表情信号是客户在销售洽谈过程中通过面部表情表现出来的成交信号。及时发现、理解、利用客户表露出来的成交信号，并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，具体做法一要靠细心观察与体验，二要靠销售员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交。

具体来说，客户的表情成交信号包括：

当客户开始认真地观察产品，表示对产品非常有兴趣时，在听你介绍产品的时候若有所思地把玩产品，很可能他内心正在盘算怎样和你成交呢；

客户的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发光，腮部放松，这都表示客户已经从内心接受了你和产品；

在你讲话的时候，客户频频点头，说明你的“洗脑”已经成功；

脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默，说明他在往心里去，可能由于下决心不容易，才有那沉思和严肃；

态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，也说明对你和产品的接受；

认真观看有关的视听资料，并不断点头；

当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着你的时候，说明他在下决心呢。

3.行为信号

行为购买信号是客户在销售洽谈过程中通过其具体行为表现出来的成交信号。客户表现出的某些行为是其心理活动的一种反映，这种购买信号主要是通过身体语言来表现出来。如：

坐姿发生改变，原来是坐在椅子上身体后仰看着你，现在直起身来，甚至身体前倾，说明原来对你的抗拒和戒备，变成了接受和迎合；

动作变化，原来静止地听你介绍变成动态，或者由动态变为静态，说明他的心境已经改变了；

客户不再提问，而是认真地思索；